顾客满意管理讲义课件(ppt 40页)

主要内容
4.1 顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求
4.2 实施顾客满意管理必须坚持的原则
4.3 实施顾客满意管理的基础性工作
三种不同的企业文化形态
建设顾客满意为中心的文化
改造传统金字塔组织结构的两种方式
内部服务过程
4.4 CS理论与实践的发展
4.4 CS理论与实践的发展CSI理论
CS的相关理论
质量层次与顾客满意度
小组作业（Group Homework）
调查课题
某品牌手机客户满意度调查
某高校学生公寓物业满意度调查
某超市客户满意度调查
某网站网上购物顾客满意度调查
某银行顾客满意度调查
某高校食堂服务满意度调查
某网站搜索引擎满意度调查
某电影院顾客满意度调查
常用的顾客满意调查方法

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