客户关系管理与数据挖掘讲义课件(ppt 45页)

主要内容
3 客户关系管理与数据挖掘学习目标
3.1 关系营销
关系营销的定义
顾客关怀黄金法则
客户需求
3.2.1  CRM产生的背景
2)管理理念的更新
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
3.2.2  CRM的内涵
例：思科（Cisco）公司的顾客分类服务
CRM家族的发展足迹
课堂讨论：关于CRM的几点误解
3.2.3  CRM的作用
3.2.4 CRM系统架构
CRM系统中包含以下四个分系统：
系统的一般组成
协作型CRM– 服务交互中心
操作型 CRM(事务处理 )
操作型 CRM--使所有你的公司同客户之间的交互变得非常流畅
分析型 CRM
分析型客户关系管理的业务结构
3.2.6 CRM的实施
呼叫中心
二）呼叫中心为企业带来的利益
三）呼叫中心与CRM的结合
3.3  数据挖掘与CRM
数据挖掘在客户关系管理中的应用范围

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