客户服务的质量管理(ppt 34页)

主要内容
客户服务的质量管理
什么是服务质量？
客户服务质量的测定
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
客户服务测定的步骤：
服务质量管理模式
模式一：相互交往模式
面对面服务的质量受以下因素的影响：
美国BSDZ大学克劳斯博士认为
模式二：顾客满意程度
模式三：产品生产
服务质量差距
服务质量的差距是如何形成的 ?
如何消除质量差距的措施 ?
那么如何才能有效提升客户服务质量的管理呢？
企业在进行客户服务管理时，也不可避免地会遇到这样或那样的问题
路径依赖
你有哪些提高服务质量的对策吗？

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