客户投诉质量问题的解决方法(ppt 68页)

主要内容
解决问题的方法
处理客户投诉的原则
处理顾客投诉的原则
课堂练习：鸡蛋里挑骨头
案例一：Y机用膜制造公司
D1：组建团队
D2：描述问题
D3：实施临时性遏制措施
D4：确定和验证根本原因和遗漏点
识别可能原因（因果图）
选择关键因素（柏拉图）
确定根本原因 ROOT CAUSE
D5：确定永久性纠正措施
D6：实施和验证永久性纠正措施
D7：问题预防系统
D8：表彰团队及个人贡献
DSM公司的困境
企业面临的问题
8D 报告示例8D Concern Analysis Report
8D问题求解法的起源
一、什么是8D
8 Disciplines
8D核心
电视连续剧的启示
思考:
二.8D方法的目标
二.8D方法的益处
提交8D报告时间要求
三.8D方法的应用时机
四.8D解决问题流程
分组讨论
六.8D方法常用工具
推移图  应用时机 D0 D2 D8
查检表  应用时机 D2 D7
因果图  应用时机 D4
柏拉图  应用时机 D0 D2 D4
控制图  应用时机 D3 D6
FMEA 应用时机 D3 D4 D5 D6 D7
D0：为8D过程做准备
问题的反应
验证问题的存在
可能的问题
8D完成期限
D1：组建团队
D2：描述问题
使用5W2H描述问题
D3：实施临时性遏制措施
为什么要实施临时性遏制措施？
实施ICA
D4：确定和验证根本原因和遗漏点
D4可能的步骤
确认根本原因工具-FTA故障树分析
确认根本原因工具- 5 WHY
D5：确定永久性纠正措施
PCA原则
D6：实施和验证永久性纠正措施
验证PCA
D7：问题预防系统
防止类似问题重复发生
D8：表彰团队及个人贡献
祝贺8D小组
为什么很多企业运用8D方法会失败？

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