基于客户投诉生命周期研究的全面预防管理(ppt 40页)

主要内容
第一部分：项目意义
第二部分：项目实施
第三部分：项目应用
第四部分：项目总结

 

 

基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控
项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手；
项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户；
项目背景３：因为目前社会环境与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值；
项目总体目标：透过客户投诉生命周期的研究实现全面预防管控；
总体执行思路：以全量采集、预防处理、部门协同三步骤进行投诉全面预防管控
投诉生命周期研究启示1：全量投诉统计处理对于分析客户需求更有针对性。
投诉生命周期研究启示2：预防投诉处理可以降低处理的难度；
投诉生命周期研究启示3：预防投诉管控能覆盖更广泛的不满意客户范围。
基于投诉客户生命周期，我们从三个步骤开展投诉全面预防管控；
第一步：全量采集；——建立投诉数据管理流程全面收集投诉信息；
第二步：预防处理；——根据投诉客户的特征，寻找潜在投诉客户；
第二步：预防处理；——建立预防处理机制，消除隐患的投诉客户；
第三步：部门协同；——省公司相关部门根据投诉制定机制优化根源的问题。
第三步：部门协同；——市公司与省公司联动，根据指导方案优化落地机制。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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