顾客服务标准化(ppt 50页)

主要内容
你是否准备好为客户提供优质服务
你是否准备好提供优质服务测试题
分析自我评估结果：
第一部分   顾客服务概述
卷烟零售客户需求分析
客户经理顾客服务所面临的压力
第二部分  顾客服务标准化
什么是服务质量？
卷烟零售户评价服务质量的要素
服务的“硬标准”与“软标准”
什么是服务标准化？
卷烟基础服务的标准化
卷烟零售客户服务标准化过程—建立服务标准
卷烟零售客户服务标准化过程—运作服务标准
完善规范化服务标准
资料：
案例讨论：
真正的良好的客户服务来自于对细节的注重
服务标准化的两个层面
提供服务标准化之礼仪标准化
谢 谢 您 的 聆 听

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