某电器公司客户关系管理研究分析(doc 35页)

目    录
中文摘要 I
英文摘要 II
1 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2 选题意义 1
1.3 选题目的 1
1.4 研究内容及论文框架 2
1.4.1 研究内容 2
1.4.2 论文框架 2
2 客户关系管理（CRM）理论概述 4
2.1 CRM的理论基础 4
2.2 CRM的概念及内涵 4
2.2.1 CRM的概念 4
2.2.2 CRM的内涵 4
2.3 CRM的基本目标和基本内容 6
2.4 国内外CRM的现状分析 7
2.4.1 国外客户关系管理研究现状 7
2.4.2 国内客户关系管理研究现状 8
3 海尔集团CRM现状分析与评价 9
3.1 海尔集团简介 9
3.2 海尔集团组织结构 10
3.3 海尔集团营销渠道的发展现状 12
3.4 海尔集团CRM现状分析 13
3.5 海尔集团CRM评价 14
3.5.1 海尔CRM实施策略 14
3.5.2 海尔CRM系统的特点 16
3.5.3 海尔CRM存在的不足 17
4 海尔集团CRM的改进策略 20
4.1 平衡新、老客户价值认知 20
4.2 加强企业文化建设 21
4.3 建立动态客户关系管理模式 21
5 海尔CRM的实施对我国中小型企业的启示 24
5.1 调整组织结构，重组业务流程 24
5.2 CRM与电子商务的结合应用 25
5.3 综合分析市场环境，加强客户资源管理 26
6 结论和展望 27
结束语 28
致  谢 29
参考文献 30

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