内部客户服务与沟通技巧培训课程(ppt 93页)

主要内容
第一部分建立内部客户服务意识
第二部分内部客户服务黄金法则
第三部分内部客户服务的沟通技巧

 

内部客户服务与沟通技巧
蒋小华老师：中国战略执行第一人
建立内部客户服务意识
什么是内部客户？
内部客户分类
服务意识
服务法则--Service
如何做好内部客户服务
“内部客户”服务
让“内部客户”满意
服务标准
接力棒原理跨越灰色地带
３给法则
建立内部客户制度
内部客户服务黄金法则
结果导向
下属（供应商）角色：做好才是做了
上级（客户）角色：只为结果买单
到位不到位，相差100倍
责任逻辑
拥抱责任：责任胜于能力
投资与回报的哲学思维
思  考：
别让猴子跳回你的背上
执行工具：管理猴子3L法
团队协作
恐怖的蚂蚁军团
一个团队对一个单人的胜利。
（一）团队的力量
（二）为什么人多力量却不一定大？
（三）如何理解团队精神？
（四）怎样才算是具备团队精神？
团队定义
团队与群体
团队行为曲线
团队中的9种角色
世间万物各有功用
团队中能缺少哪类角色？
内部客户服务的沟通技巧
影响组织沟通的因素
链接：沟通漏斗原理
沟通与协作的五大思维
沟通：鼓舞对方达成行动
沟通步骤：编码、解码、反馈
沟通的三种表现：
倾听的艺术
倾听的层次
积极倾听:用词、语调和动作
有效的倾听技能
倾听的注意事项
沟通的策略
说对方想听的、听对方想说的
善用亲和力
同理心沟通
合一架构法（如果…更好）
FAB法：销售建议
纵向沟通
打油诗
你的上司怎样看你
接受工作三个步骤
写下来，问清楚，说明白
复命：及时复命，让业绩不打折
横向（跨部门）沟通
“功夫在诗外”的启示
部门间横向沟通要点
了解其他部门运转
创造横向沟通环境
第四部分　化冲突为双赢
如何处理冲突？
建设性冲突与破坏性冲突
竞赛还是共赢？
冲突解决的原则
如何达成“统一”？
对客户投入，投入，再投入！

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