难缠客户服务处理技巧培训(ppt 49页)

主要内容
难缠客户服务处理技巧
一.应对测试
解说
最糟糕的应对类型
正确的认识顾客投诉
一、顾客与公司的视线不同出现抱怨
二、过度期待落空，扩大不满情绪
三、带有恶意的客诉
讨论
应对的基本方法
在对应之前
应对之前
对应之前
应对的步骤
道歉
选择符合对象的感觉和状况的说词
重新检视动作举止与外表
光是聆听也可能解决问题
勃然大怒是毫无道理的！
仔细聆听
确认事实关系，了解顾客的目的
资讯共享，防止客诉的再发生
朝向问题
考考你！
处理技巧
这种情况你遇到过吗？
应对：说服也解决不了，客气的进行详细的说明
讨论：

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