酒店客户服务管理方案(ppt 45页)

主要内容
酒店客户服务管理方案
（一）、酒店客户服务管理的重要性
（二）、酒店客户服务管理的必要性
二、酒店客户服务的组织结构
（一）前堂服务部
（二）客房服务部
（三）宴会服务中心部
（四）大客户服务组
（五）客户呼叫中心部
（六）客户信息部
三、酒店客服人员管理
（一）、客服人员素质要求
2、品格素质要求
3、技能素质要求
4、综合素质要求
（二）、客服人员培训
四、客户管理
（一）、客户信息管理
1、客户信息的收集
2、客户信息的管理
3、客户的信用管理与资信评估
（二）、大客户服务管理
1、大客户管理
2、酒店大客户的具体管理技巧
（三）、客户满意度与忠诚度管理
提高客户满意度的方法：
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
怎样提高客户的忠诚度？
五、客户关系的建立与维护
（一）、酒店客户关系的建立
（二）、酒店客户关系的维护
1、客户维护的价值
2、维护客户关系的原则
3、维护客户关系的步骤
4、制定客户维护计划
（三）对酒店客户的挽留
1、挽留忠诚客户
2、挽留濒临流失客户
3、建立客户流失预警机制
（四）、制定酒店客户关系计划，扩大客户关系
制定客户关怀计划
客户关怀的评估
客户固化的管理标准

 

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