客户关系管理能力(ppt 40页)

主要内容
6.1  客户关系管理能力的界定
6.2  客户关系管理能力评价指标体系
6.3  客户关系管理能力对企业绩效的影响
6.4  提升企业客户关系管理能力的措施

 

 

第6章客户关系管理能力
6.1客户关系管理能力的界定
10种最为关键的CRM能力
衡量企业CRM能力的指标
企业能力
客户关系管理能力的含义
6.1.2客户关系管理能力的构成
客户洞察能力
创造和传递客户价值的能力
管理客户关系生命周期的能力
6.1.3影响客户关系管理能力的因素
6.2客户关系管理能力评价指标体系
6.2.1客户关系管理能力指标体系的作用
6.2.2客户关系管理能力指标体系构建依据
6.2.3客户关系管理能力指标体系的设置原则
6.2.4客户关系管理能力评价指标
6.3客户关系管理能力对企业绩效的影响
6.3.1企业绩效评价指标体系的选择
6.3.2客户关系管理能力对企业创新的影响
6.3.3客户关系管理能力对企业客户的影响
客户关系管理能力对客户获取率的影响
客户关系管理能力对客户满意度的影响
客户关系管理能力对客户保持率的影响
客户关系管理能力对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响
6.3.4客户关系管理能力对财务的影响
6.3.5对企业绩效影响的调节因素
6.4提升企业客户关系管理能力的措施
6.4.1实施企业文化的变革
6.4.2人力资源管理变革
6.4.3组织结构变革
6.4.4信息技术的引入
6.4.5供应链伙伴的选择
小结

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