客户服务与顾客满意概述(ppt 57页)

主要内容
客户服务与顾客满意
一、概论
定义
客户服务的重要性
金牌客户服务
宗旨
客户服务目标举例
客服循环图
CS导图
沟通技巧
沟通感官模式
电话礼仪
投诉处理程序
投诉处理基本原则
投诉处理
理赔
8D
顾客满意示意图
顾客满意指标
满意度测评
满意度指数
信息记录系统
周总结
月度总结
事故调查
处理
客户对服务的观点
优质顾客服务的两个要素
A、优质顾客服务七个程序面标准领域…
B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域
服务质量分解举例
结语1
结语2

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