客户服务技巧培训教案(ppt 74页)

主要内容
第一部分：概念
关注客户的黄金法则
为什么要有正确的态度 
正确的态度
态度、热情和活力
问       题
导致我们损失客户的因素是： 
导致客户有挫败感的五大因素：
客户服务的工作目标：
客户到底需要什么？
客户喜欢：（客服的期望） 
演习一
第二部分：客服技巧
看一看你是多少分的？
聆听的目的：
听的五个层次
聆听的技巧：
你听到了什么？
最有价值的倾听
一个关于倾听的小测试：
问题：
是什么阻碍了我们的倾听
电话铃响一声内接听/问候来电者
问候的三要素
一点关键点：
声音、印象的定位
语调和语速的同步
知道对方习惯的交流方式
不良的说话习惯
尝试用不同的语音、语气、词调来朗读
练习二
问    题：
建立友好和谐的关系：
在与用户沟通时需注意：
提问的方式：
注意点：
游戏时间
如何让来电者等待
用积极的词语与用户交流
不同的言词将带来不同的结果
请说出正面的言词：
投诉问题的处理技巧
投诉电话处理步骤
面对投诉电话的注意点：
拒绝用户的步骤
如果遇到骚扰客户
总   结

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