商店形象和顾客满意对顾客抱怨行为的影响研究(pdf 62页)

目录
第1章绪论．1
1．1研究背景1
1．2研究目的与意义．2
1．2．1研究目的2
1．2．2研究对象．．2
1．2．3研究意义：．2
1．3研究流程与内容3
1．3．1研究流程。3
1．3．2研究内容。4
1．4研究方法．5
第2章文献综述6
2．1商店形象。6
2．1．1商店形象的定义．．6
2．1．2商店形象的构成。7
2．2顾客满意8
2．2．1顾客满意的定义8
2．2．2顾客满意的相关理论9
2．3顾客抱怨行为1 O
2．3．1顾客抱怨行为的定义10
2．3．2顾客抱怨行为的反应类型．．1 O
第3章研究方案设计一1 l
3．1商店形象、顾客满意与顾客不满行为的相关机理分析。ll
3．1．1商店形象与顾客满意的关系11
3．1．2顾客满意对顾客抱怨行为的影响机制分析1l
3．1．3商店形象对顾客抱怨行为的影响机制分析13
3．2理论模型和研究假说13
3．2．1理论模型的提出l3
3．2．2研究假说14
3．3实验设计16
3．3．1情境设定16
3．3．2量表开发原则17
3．3．3研究变量的操作性定义与测量．17
3．3．4问卷设计．1 8
西南交通大学硕士研究生学位论文第V页
3．3．5数据分析方法．21
3．3．6小样本测试21
第4章实证分析．．26
4．1样本的基本信息．．26
4．2信度与效度分析．．26
4．2．1商店形象的效度与信度分析27
4．2．2顾客满意的效度与信度分析28
4．2．3顾客抱怨行为反应的效度与信度分析29
4．3顾客抱怨行为研究．3 1
4-3．1顾客不满程度对顾客抱怨行为的影响．3l
4．3．2顾客抱怨行为之间的相关研究．33
4．4结构方程模型分析．．34
4．4．1模型假设检验．35
4．4．2模型修正与评价36
4．4．3总结．38
第5章研究结论与建议．．4l
5．1研究创新点．．41
5．2研究结论．j．．41
5．3管理启示．．42
5．4研究的局限性与未来研究方向．．43
致谢．44
参考文献45
附录．49
..............................