顾客管理营销客户投诉处理技巧客服人员沟通培训(ppt 40页)

主要内容
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制

 

 

客户投诉处理技巧
第一部分：客户心理
为什么要了解客户心理
客户投诉的类型及分析（一）
客户投诉的类型及分析（二）
小组讨论：
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
处理投诉中我们需要的观念
案例：
听的练习：
听与说的练习：
小组讨论：如何判断客户投诉的类型？
问的演练：
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。

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