探讨航空公司员工满意度与顾客忠诚度关系分析(ppt 39页)

主要内容
一、前言
二、文獻回顧
2.1工作滿意
2.2 服務品質
2.3 服務行為
2.4 顧客忠誠度
2.5 文獻評析
三、假設推演與理論模式建構
3.1 研究假說
3.2 研究架構
研究方法
資料蒐集與分析方法
研究結果分析
研究方法-模式驗證與配適分析
分析步驟
1.工作滿意
2.服務行為-角色內服務行為
3.服務行為-角色外服務行為
4.服務品質
5.顧客忠誠度
(二)整體衡量模式分析
結構模式路徑分析
服務行為作為中介變數之影響力分析
提昇顧客忠誠度的具體作法
提昇員工滿意度的具體作法
結論與建議

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