客户关系管理培训教程(ppt 180页)

主要内容
CRM是什么？
CRM基础理论
操作型CRM业务流程
分析型CRM技术架构
CRM 隐私问题
实施CRM的几个重点关注

 

 

客户关系管理
扑面而来的CRM
CRM是什么？
CRM就在我们的身边
客户关系管理产生的背景
各行业的竞争形势都在恶化
客户成为最稀缺的资源
CRM的起缘
客户关系管理的战略目的
正确的时间
正确的渠道
正确的产品（服务）
正确的客户
定义您的客户
瞄准创利客户
定位是成功的关键
客户定位方面的变化
CRM-以客户为中心
产品导向转变为客户导向
练习
营销沟通策略
营销沟通的回应率
关系最佳化的力量
市场营销进程的特征和技术属性
定义客户关系管理
CRM业务整体架构
CRM的类型
CRM现在能够帮助企业做到
面对CRM你准备好了吗？
回顾问答
为什么要给CRM创建流程
什么是流程？
CRM流程中主要的目标和利益
CRM流程的操作战术
销售流程自动化(SFA)
SFA的用户对象
销售员
销售经理
销售漏斗管理
分销渠道管理
企业发展中的问题
入世及与国际品牌的竞争影响
市场秩序不健全
客户层管理面临问题
分支机构层管理面临问题
总部层管理面临问题
IT系统的好处
小结
客户服务请求处理(CSM)
客户服务管理系统
企业经营观念的发展
客户消费观念的发展
客户服务的观念
承认自己的服务很差劲
“落实”客户服务是最大的挑战
以心换心赢得客户忠诚
谁是世界上最重要的人
客户是给你发薪水的人
不可尽信“满意度调查”
以客户忠诚度为绝对指标
客户忠诚度是利润的长期保障
客户要的只是你的帮忙
客户重视的价值
客户服务的阶梯
服务中客户的抱怨
服务系统中企业的困惑
Internet 解决了规模化和个性化的矛盾
通过客户服务提升客户级别
客户服务的特点
客户服务案例
客户访问案例
专家知识系统
预警体系
瑕疵跟踪
客户对你有什么印象
客户服务中心的作用
客户服务管理系统特点
新旧客户服务体系的比较
市场
品牌战略
媒体选择
广告设计与投放
活动策划
公关策略
渠道规划与发展
数据库网络营销
企业决策的过程
决策支持的类型
决策支持的类型-报表
报表应用——发生了什么？
决策支持的类型-分析
分析应用
决策支持的类型-预测
预测应用
数据仓库—分析的基础
为什么需要数据仓库
数据仓库
数据仓库的概念
数据金矿
数据仓库的基本功能
基于数据仓库的CRM管理理念
五种数据挖掘算法
数据挖掘算法（一）聚类分析
多维星型结构
关联分析
客户分析——联动图
客户分析—— 3D探索
客户分析——等高线视图
客户分析——客户细分图
目标营销
客户保留
欺诈检测
数据挖掘可扩展的体系结构
实施分析型CRM的回报
CRM隐私问题
隐私权对数据仓库的影响
重点关注
企业到底需要怎样的管理系统
普遍问题
IT系统胜少败多的社会原因
企业IT系统胜少败多的自身原因
IT系统胜少败多的供应商原因
常见的根本性问题—方向
常见的根本性问题—命题选择
常见的根本性问题—入手点
常见的根本性问题—顺序
常见的根本性问题—BPR
企业CRM项目的实施步骤
CRM项目小组的选择
选择CRM软件的因素
应用软件的选择要点
选择CRM服务商的因素
实施方法论的作用
项目三角形
实施CRM的主要困难是什么?
成功的三要素

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