什么是客户服务讲义课件(ppt 73页)

主要内容
第一章：客户服务
第二章：客户服务的挑战
第三章：解决问题
第四章：成功制定计划的策略
第五章：授权
第六章：客户服务中的沟通
第七章：应对挑战性客户
第八章：激励
一、需要与欲求
二、激励的因素
三、理解士气
四、自我意识与激励
五、提升自我意识的方法
提升自我意识的10条提示
六、自我激励的几种方法
七、团队工作
八、说“谢谢”和激励他人的方法
第九章：客户服务中领袖精神
一、认识自我
二、正式领袖和非正式领袖
三、教练还是顾问
四、卓越领袖的特征
五、领袖精神和目标
六、创建客户服务文化
八、职位之外的领袖精神
九、你的老板也是你的客户
第十章：客户挽留与衡量满意度
一、现在客户的价值
二、理解客户的流失率
三、制定客户挽留计划
四、满意度衡量
五、绩效考核
第十一章：为多变的市场提供客户服务
第十二章：优质客户服务

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