中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范(doc 60页)

目录
第一章 总则 1
第二章 服务网点环境建设规范 2
第一节 服务网点的分类 2
第二节 服务网点建设总体要求 4
第三节 服务网点建设要求 5
第三章 基本服务礼仪 9
第一节 仪容 9
第二节 着装 9
第三节 仪态 10
第四节 工作环境 11
第五节 常用礼节 11
第六节 交流礼仪 15
第七节 电话礼仪 16
第八节 接待礼仪 17
第四章 网点服务规范 18
第一节 服务岗位 18
第二节 网点日常管理 20
第三节 服务行为 25
第五章 销售服务规范 30
第一节 职业道德 31
第二节 销售行为 31
第六章 承保服务规范 34
第一节 职业道德 34
第二节 承保各环节服务 35
第七章 理赔服务规范 37
第一节 职业道德 37
第二节 理赔各环节服务 38
第八章 投诉服务规范 44
第一节 适用范围和定义 44
第二节 职业道德 45
第三节 投诉处理服务 45
第四节 典型投诉处理 48
第九章 内部服务规范 52
第一节 服务原则 52
第二节 业务处理 52
第三节 办公事务 53
第十章 服务禁语 54
第一节 通用禁语 54
第二节 销售服务禁语 55
第三节 承保服务禁语 56
第四节 接报案服务禁语 56
第五节 查勘服务禁语 57
第六节 定损服务禁语 58
第七节 单证收集服务禁语 58
第八节 处理外部投诉服务禁语 59
第九节 内部服务禁语 59

 

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