助理客户服务管理师试题及答案(doc 9页)
一、填空题:
1、 定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。
2、 海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。
3、 企业在分析市场竞争强度的时候,主要应该分析的因素有( ),( )和( )。
4、 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突,从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。
5、 在有效管理客户期望的工作中,应该尽可能增加( )承诺,减少( )承诺,杜绝( )承诺。
6、 “临渊羡鱼,不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。
7、 客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象差异化四个方面。
8、 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。
9、 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( ),减少顾客的( )。
10、根据BSDZ咨询集团法,高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。
11、4C是( )、( )、( )、( )。
12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。
13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队或服务人员向( )的活动和过程。
14、客户服务意识( )。
15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。
17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。
18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象,有效的解决方法是( )。
19、现代市场营销是以( )为导向。
20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。
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