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助理客户服务管理师试题及答案(doc 9页)

所属分类:
客户管理
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客户服务管理,管理师试题
助理客户服务管理师试题及答案(doc 9页)内容简介

一、填空题:
1、 定制营销与服务就是要求(       )极端化;(    )极端化;(   )极端化。
2、 海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是(         );培训是(     );管理是最大的关爱。
3、  企业在分析市场竞争强度的时候,主要应该分析的因素有(     ),(      )和(     )。
4、 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突,从事客户服务的人员应该采取(   )的解决办法。
5、 在有效管理客户期望的工作中,应该尽可能增加(    )承诺,减少(    )承诺,杜绝(    )承诺。
6、 “临渊羡鱼,不如退而结网”反映了一种强调(           )的营销理念。
7、 客户服务的差异化分析主要包括:(      )差异化、客户服务手段差异化、(      )差异化、客户服务形象差异化四个方面。
8、 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立(     )。
9、 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的(       ),减少顾客的(      )。
10、根据BSDZ咨询集团法,高市场占有率与低市场增长率的业务属于(       )业务;应该采取(       )战略。
11、4C是(    )、(    )、(     )、(     )。
12、客户服务开发战略是企业从(          )向(            )进行延伸战略。
13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对(   )的具有特定职责的服务团队或服务人员向(            )的活动和过程。
14、客户服务意识(     )。
15、管理思想的精髓在于(    )。
16、赢得回头客的技巧是(      )。
17、靠信誉赢得老客户的技巧是(     )。
18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象,有效的解决方法是(      )。
19、现代市场营销是以(    )为导向。
20、客户关系关注的重点是和客户保持(               )的合作关系。

 


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