卓越的服务业面对面客户服务讲座(ppt 115页)

主要内容
第一部分客户服务的价值
第二部分 客户对服务的需求
第三部分 做高质量的客户服务

 

 

服务与财务
客户是什么？
客户为什么丢失啦
客户为何转向竞争对手
什么是客户服务？
客户服务（有形）的特点
客户服务（无形）的特点
客户对服务的七方面需求
一、心理需求
二、自尊的需求
消费者客户对服务的七方面需求
三、情感需求
四、生理需求
五安全需求
六、解决问题的需求
七、特殊问题（需求）的解决
进行高质量的服务
让渡价值
满足需求与超越需求
满足需求与超越需求解决问题（获得利益）
高质量的服务模式
第四部分
沟通风格的类型
坚持己见型的顾客
犹豫不决型的顾客
愤怒型的顾客
和善型的客户
高效率的沟通技巧
用提问发现问题
问题类型举例
有效应用两种提问方式
应该避免的问题
避免侵略性的问题
避免揭短的问题
避免臆测性的问题
避免挑衅性的问题
避免居高临下的问题
为什么我们不能更好的倾听？
聆听的层次
积极的聆听
有效的倾听
确保顾客成为回头客
第五部分
处理投诉
处理投诉六步骤
处理疑难情况
什么情况下说“不”
被拒绝客户的需要
我们需要选择的是如何说“不”
如何处理情绪化的客户
避免陷入负面评价
让客户发泄
对客户要解释
主动解决问题
双方协商解决方案要点
跟踪服务
超越客户满意
感动客户无限的服务……服务的无限……
感动客户的服务细节
服务意识管理
服务接触点管理
服务效率管理
顾客变数管理

 

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