处理顾客投诉的技巧内容简介
课程内容
概述
投诉的种类
顾客的需要
处理投诉的原则
处理投诉的技巧
预防投诉
总结
什么是售后服务？
售后服务就是指通过专业化的系统化的标准作业程序，
确保用户满意，提升客户对我们的商品和服务有再购的意愿。
顾客投诉的种类——
产品质量
维修技术
服务质量
配件供应
价格
顾客投诉的渠道—
一般投诉
来信
来电
面对面投诉
BBS
重要投诉
投诉厂家
消费者协会
媒体
顾客的需要——
实质需要：
一次修复
价格合理
按时交车
精神需要：
感到受欢迎
舒适
被理解
感到自己很重要
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