某酒店销售管理手册规范详解(DOC 39页)

1 销售部概述和规章制度
销售部概述 
销售部组织结构图
销售部岗位职责与人员素质要求
销售部规章制度
2 销售人员的应知应会
服务礼仪
酒店周边信息
酒店内部信息
酒店推出优惠措施的内容
会员卡的各类信息
消防知识、灭火器的使用方法
酒店电话收费标准
商务中心收费标准
销售人员会员卡的销售流程
3 销售人员掌握的技能
常用办公用品的使用
销售技巧基本的运用
处理客户投诉
熟悉基本的财务常识及前厅知识
紧密的工作计划，严谨的工作作风
养成良好的工作习惯
调节自己心态及情绪
崇高的职业道德及操守
4 销售部主要工作流程
工作时间安排
工作流程制度
5 销售部表格
酒店客房预订单
申请折扣/免费赠房表
会员申请表
维修单
日工作计划表
用车单
6 销售部应急预案
抢劫案件应急措施：
绑架人质案件应急措施：
斗殴案件应急措施：
食物中毒事件应急措施：
台风应急措施：
发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
住客伤病的处理：
醉酒客人的处理：
停电事故的处理
客人死亡处理：
停水事故的处理
盗窃事件

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