客户价值倍增的魅力法则

客户关系到底有多重要？客户持续保有创造的价值到底有多少？恐怕许多
公司对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公
司的合作中，深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接
手了一个大客户的企业内部培训项目，该客户全公司上下对此培训极为重视，希
望提前看到课程时间表、学员手册，以及教材。应该说客户的要求是极其合理的，
但距开课仅有四天时间了，客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争
辩，认为客户才付了那点钱，就想要这要那，是不合理的。笔者实在为客户抱不
平，斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课，让他们认识到：如果能持续维系
客户关系，在这一个客户身上能获取多少利润，从这一个培训项目中又能衍生出
多少服务项目，从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。
许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8
倍。既然获取一个客户是如此漫长而高成本，为何不倾注更多的心力去最大化的
留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从
中挖掘出客户最大化的价值呢？究其原因，是他们并不真正了解客户所创造出来
的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。
一、客户持续价值有多大？
为了更清晰地阐明客户关系持久所创造的价值，我将通过以下案例加以说
明：
假设有一家A 图形设计公司与一家H 软件供应商已经有五年的客户关系了，
我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A 图形设计公司中获得的直接和间
利润到底有多少。（见附表1）
第一年，A 图形设计公司老板从报纸广告中了解到，H 软件公司开发了一种
用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是800 元，H 公
司通过广告及其它促销手段，获得每个客户的平均成本是850 元。很显然，第一
年内，H 软件公司从A 客户手中没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户的成本
高于其软件产品本身的价格，即
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