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客户投诉与客户满意度管理

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客户管理
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客户投诉与客户满意度管理内容简介

客户投诉与满意度管理
核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
建立一个让顾客100%满意的公司,也就让你获得了100% 的投资回报。
第一节 投诉的顾客是朋友不是敌人
顾客为什么会不满?
为什么平息顾客的不满很重要
处理顾客投诉的先例
如何平息顾客的不满
说“不”与沟通技巧
危机处理
1. 顾客为什么会不满?
回忆一下你作为顾客的遭遇…

每个人都有当顾客的经历,必定也有受到伤害的时候,或委屈,羞辱,或愤怒,难堪,不满…导致你产生以上情绪的原因:…
换位思维 将心比心
菜里有只虫子
排了很长队后,他告诉你排错了队
答应周三送到的货,周五还未到
不得不像只兔子一样在结帐,财务,销售等部门间跳来跳去。
对着产品说明书,感到自己像个傻瓜
他拿看小偷一样的眼神盯着你
他告诉你应往左边找商品,他的同事却说往右
他一边嚼着口香糖一边回答你的问题


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