服务于经济时代的客户服务管理
服务于经济时代的客户服务管理内容简介
服务于经济时代的客户服务管理
顾客满意度
所谓顾客满意度,从个人层面来说,顾客满意度是顾客对某项产品或服务消费经验的情感反映状态;从企业层面来说,顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩,是企业经营"质量"的衡量方式。
影响顾客满意度的四大要素为:产品、销售活动、售后服务、企业文化。
----产品要素不仅指有形产品要素,而且指无形(服务)要素。中国移动通信网络经过十来年的经营,已初步营造了一个颇具规模的移动网络,网络基本功能覆盖了全国所有市(地)县。产品品种也较为齐全,如既有全球通,又有适合中、低收入阶层的本地通、大众通,还有适应流动阶层的神州行储值卡。网络质量相比于竞争对手中国联
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