客户服务方案

为了保证联通无限业务各SP的运行维护和客户服务质量，中国联通对SP所
提供的运行维护和客户服务有以下要求：
1 客户服务
1.1 有稳定的客户服务组织和客户服务工作制度；
1.2 针对某项业务有明确的客户服务内容；
1.3 有向用户提供的客户服务说明和客户服务承诺；
1.4 提供有效、方便的供用户咨询和投诉的客服渠道；
1.5 有清晰、快捷的客户服务流程；
1.6 有明确的客户服务质量保障体系，包括客户服务质量指标体系；
1.7 与联通客户服务部门（1001）之间有明确的分工界面、责任划分。
2 运行维护
2.1 有稳定的运行维护组织和运行维护工作制度；
2.2 针对某项业务有明确的日常运维方案和故障预防措施；
2.3 针对某项业务就故障处理和紧急事件处理有明确的处理办法；
2.4 有明确的运行维护质量保障体系，包括运行维护质量指标体系；
2.5 明确与本公司客户服务部门之间的接口关系。
3 中国联通的管理办法
3.1 中国联通将根据业务类型以及不同时期的要求，在市场调研和与SP友好协商
的基础上，对SP的业务运行维护和客户服务提出要求；
3.2 在SP所提供业务最终测试之前，SP必须提供相应的《运行维护和客户服务方
案》，对本公司针对该项业务所要提供的运行维护和客户服务进行说明；
3.3 中国联通将在业务开通之前根据SP提供的《运行维护和客户服务方案》对其
提供的运行维护和客
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