干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术

管理精英宣言
我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一
个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成
为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。
我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。
我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；
宁愿要达到目标时的激动， 而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我
的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我
决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。
我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的
这一切都是一位企业家所必备的。

送错地方。
●包括错怪顾客使商品污损。
此外，在超级市场买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是
根本没买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞
愤而产生强烈的不满与抱怨。
在餐厅吃饭时，点的菜迟迟不见上桌，或是晚到的人比先到的人早一步
享受到服务，也经常使顾客感到不满进而产生抱怨。
□使用新产品、新材料不当引起的抱怨
最近在商场上最常听到，也最不容易解决的抱怨就是有关新型衣料品的
保管和清洗方式。
例如近来流行在衣料中掺上金色的细丝来增加亮丽的感觉。但是这种衣
料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色，
因此有许多顾客感到相当不方便。这只是其中的一个例子而已。现在由于新
的材料以及纤维的种类不断增加，在洗涤上产生的问题势必也会随之越来越
多。因此，出售这类衣物的商店应该有心理准备，也就是要随时接受顾客的
抱怨。因此，在出售这些新商品时，应该事先了解这些商品的特性以及使用
方法、保存方法、洗涤方法。然后详细地说明，让顾客了解，才不至于产生
太多问题。如果对某些新商品无法真正了解其特性的话，最好断然地拒绝入
货，以免到时候产生

 

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