物流客户的投诉及其处理(ppt 37页)
物流客户的投诉及其处理(ppt 37页)内容简介
物流客户的投诉及其处理目录:
第一节、物流客户的投诉
第二节、物流客户投诉处理
第三节、投诉管理体系
物流客户的投诉及其处理内容提要:
识别导致客户不满意的原因:
⒈理解差距:客户期望与管理者对客户
期望的理解之间的差距,即不能正确
理解客户的需求;
⒉程序差距:目标与执行之间的差距,
即虽然理解了客户的需求,但没有制
定相应的工作流程和规范来保证满足
客户需求;
⒊行为差距:服务绩效的差距,即虽然
有工作流程和规范,但得不到有效的
执行;
⒋促销差距:实际提供的产品或服务和
对外沟通之间的差距,即客户得到的
产品或服务质量达不到组织的宣传和
承诺的水平;
⒌感受差距:客户的期望与服务感知间
的差距,即组织提供的产品质量不能被
客户完全地感受到。
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