安徽电信呼叫中心业务培训教材(ppt 49页)

安徽电信呼叫中心业务培训教材目录：
一、呼叫中心业务简介
二、安徽电信呼叫中心产品线
三、业务发展策略
四、业务开展流程

 

安徽电信呼叫中心业务培训教材内容提要：
业务描述——市场需求：
政府部门热线
市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控
工商、税务、市政
企业呼叫中心
金融行业——银行、保险、证券
消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装
物流行业
制造行业——家电、汽车
业务描述——基本功能：
被动式服务——呼入服务（自动语音或人工服务）
一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队
来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录
电话转接、三方通话
业务咨询、知识库、疑难问题工单
业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询
主动式服务——呼出服务（人工或自动）
电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对
电话营销、会议邀请、市场调查

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