顾客满意度测量手册(ppt 15页)

一、简介
二、为什么要测量顾客满意度
三、调查目标

顾客满意度——顾客保留率——利润率
顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）；
顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符；
顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；
如果你不能度量它，你就不能管理它；
许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；……

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