顾客接待经验之如何平息顾客的愤怒？(ppt 10)

第一节：让顾客发泄
第二节：充分道歉
第三节：收集信息/忽略信息
第四节：给出一个解决的方案
第五节：如果顾客仍不满意，坦诚地问问他的意见

第一节：让顾客发泄
此时，了解用户的感受比了解情况更重要！不关心顾客的感觉只想尽快解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
注意！不要打断顾客的说话，下列句型应避免使用
“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”    “你应该……”“你弄错了……”……

..............................