中国联通服务营销核心技能与高效团队建设(ppt 77页)

中国联通服务营销核心技能与高效团队建设目录：
一、心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
二、市场营销的基本理念
三、重新认识并细分顾客需求
四、服务营销与关系营销
五、顾客抱怨与投诉
六、顾客挽留
七、集团客户开发

 

中国联通服务营销核心技能与高效团队建设内容提要：
重新认识并细分顾客需求：
谁是顾客？
顾客有几种细分方法
如何认识并了解顾客的不同需求
顾客需求综合分析与管理
顾客需求变化特征
顾客购买决策过程
谁是顾客？
顾客是：
上帝
苯蛋  指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。
老师  认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
 

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