淘宝售后常见问题的案例(doc 9页)

淘宝售后常见问题的案例内容提要：
投诉内容：
      买家A在卖家B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补加几十元的邮费。买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。因双方协商未果，买家发起维权，由拍拍投诉处理工作人员介入处理。
触犯规则：
      拍拍网卖家缺货监管处罚规则之卖家缺货第一条即：买、卖双方在拍拍网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售或买家与之联系却始终没有回音。
解决方法：
      此案例中，B卖家因未对活动进行分析与规划，导致活动开展后，才得知没有利润，并拒绝发货。所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本，若有的商品重量比较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补邮费。卖家在店铺举行活动前，应对所要开展的活动进行详细分析与规划，比如活动规则等。同时卖家可在活动开展时，在店铺详情中对包邮规则进行详细说明，避免再次发生此类情况，影响买家的购物体验及自己的信誉。
      除此之外，在避免卖家缺货监管处罚时，还需要做到以下几点：
     1、核实商品数量，按商品实际数量上架：买家能拍下商品并成功付款，即表示商品有货。卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒绝为买家发货。所以库存这一方面，一定要严格把握，若商品已缺货，及时下架，避免发生买家购买成功，却无货可发的情况。
     2、根据实际交易情况标记发货：卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购买商品一致，切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的购物体验及自己店铺的信誉。

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