服务致胜培训教程(ppt 39页)

服务致胜培训教程目录：
一、 自我测评
二、 当我是顾问客时？
三、 心理调节
四、 共情技术
五、 提问技术
六、 引导技术
七、 客户不满或抱怨
八、 难缠客户的心理分析
九、 难缠客户也是客户
十、 优质服务语音的要求
十一、 共鸣的训练方法
十二、 肢体语言
十三、 眼神运用
十四、 强化模拟演练

 

服务致胜培训教程内容提要：
心理调节：
先处理情绪，再处理事情
让客户有机会冷静，在谈事情细节
表示同理心，争取客户认同
如果需要升级处理，按流程往上递交
清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪
客户不满或抱怨：
客户为什么不满…
来自我们
•不尊重客户的时间,处理不及时
•将自己的坏情绪传染给客户
•不重视客户
•使用有破坏效果的语言
•推卸或尽量减轻自己的责任
来自客户
•性格强势傲慢
•太在意个人的感受和想法
•过高的期望来自客户

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