服务语言表达与倾听技巧(ppt 43页)

服务语言表达与倾听技巧目录：
一、 信息的传递有一半可以用形体语言来表达
二、 客户服务语言应尽量避免使用负面语言
三、 客户只对解决问题感兴趣
四、 说话的语气和方式往往比说话的内容更重要

 

服务语言表达与倾听技巧内容提要：
面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。
语速
说话的速度会在客户的大脑中形成对你的
另外一种第一印象。
语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。
语速过慢，客户会觉得你漫不经心。
正确方法是针对不同客户调整语速，并与
客户保持一致。

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