服务消费及购买行为分析(ppt 41页)

服务消费及购买行为分析目录：
1、服务消费及购买心理
2、服务产品的评价
3、服务购买及其决策过程

 

服务消费及购买行为分析内容提要：
一、服务消费趋势
1、服务消费在消费结构中所占比例呈上升趋势；
2、服务消费的领域呈多元化扩大的趋势；
3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈
         不断创新的趋势；
4、服务消费正在向追求名牌的境界发展。
二、服务消费者的购买心理
1、追求时髦，喜欢新奇
2、讲究保健，崇尚自然
3、突出个性，倾向高档
4、注重方便，讲究情趣
服务评价的依据：
   区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据如下三个特征：
可寻找特征（Search Quality）：消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。
经验特征（Experience Quality）：购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。
可信任特征（Credence Quality）：消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。如寻找律师、家电维修等。

..............................