服务营销理念与培育(ppt 62页)

服务营销理念与培育目录：
第一节服务营销理念
第二节企业服务营销理念的培育

 

服务营销理念与培育内容提要：
一、顾客满意理念（CS）
1、概念
2、企业实施顾客满意策略的必然性
⑴.市场需求有限，服务产品供大于求。
⑵.市场竞争异常激烈，服务成本大幅上升，利润变薄。
⑶.消费者越来越挑剔。
3、顾客满意服务的内涵
（1）.横向的顾客满意系统：
①企业经营理念满意；
②企业营销行为满意；
③企业的视觉形象满意；
④产品满意；
⑤服务满意。
（2）.纵向的顾客满意系统：
①物质满意层次；
②精神满意层次；
②社会满意层次。
顾客满意理念是以培养和提高顾客的忠诚性为目标的。顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品和服务形成偏爱并长期持续重复购买的行为

..............................