顾客期望与服务承诺(ppt 30页)

顾客期望与服务承诺目录：
第一节  顾客期望
第二节  服务承诺
第三节  服务承诺的实现
第四节  服务承诺与服务利润链管理

 

顾客期望与服务承诺内容提要：
一、 顾客期望的概念
是指消费者对一个企业及其所提供的产品或服务所形成的主观“标准”。
（一）顾客期望的层次
基本服务期望
正常服务期望
理想服务期望
（二）影响顾客期望的因素
服务企业明确的服务承诺
隐形的服务承诺
口碑
经验
环境因素

 

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