服务过程管理的效率和效果(doc 9页)

服务过程管理的效率和效果内容提要：
1. 服务过程的含义
服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作
2．服务过程效率的含义
服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
3. 服务过程的效果的含义
服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。
4.生产率的含义
生产率通常指的是一种生产过程的产出相对于投人总值的比率。
5.服务业的输出
服务业的输出是指服务提供的容量和数量。
6. 顾客容忍区的含义
顾客容忍区（zone of tolerance , ZOT ）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。
7. 服务流程再造的含义
服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

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