改善服务态度培训教程(ppt 33页)

改善服务态度培训教程内容提要：
当客户不满意时：
96%的客户会默默离开
90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。
企业吸引一个新客户的难度是留住一位老客户的6倍
什么是服务？
服务是一种行为的表现，也是一种态度，更是一种把事情做得更好的欲望
服务是一种「过程」或「执行」，而不仅是一件「事物」
服务是一种责任、布施，更是一种荣誉
质量大师朱兰(Juran)：「为他人完成工作」
现代营销学者Buell：「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」
日本学者杉本辰夫：服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物
日本学者浅井庆三郎：服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体
台湾林建山教授：服务是帮别人的忙

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