总台销售语言培训资料(ppt 45页)

总台销售语言培训资料目录：
一、 服务语言的“六要”
二、 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用
三、 面客请示技巧
四、 幽默解难
五、 面条象征友谊
六、 客人请吃糖
七、 总台议价推销六法
八、 产品优点法
九、 客人受益法
十、 比较优势法
十一、 价格分解法
十二、 限定折扣法
十三、 适当让步法
十四、 如何减少“NOSHOW”造成的损失
十五、 旅行社“NOSHOW”预防
十六、 会议“NOSHOW”预防
十七、 散客“NOSHOW”预防
十八、 总台接待心得
十九、 坚持与放弃

 

总台销售语言培训资料内容提要：
明了性：要求讲得清，听得明，不用听者
重复反问。言语含糊，语音不清
晰，客人听不懂，违反了“明了
性”，不是服务语言。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻
觅服务对象。客人叫唤服务员时，
你反问一句“干什么？”不是服务
语言，因为客人叫喊已经被动了，
再反问“干什么”表现了不耐烦情
绪，违反了“主动性”。
鄙称，多使用敬语，如“你”都要加
“心”字底，以“您”相称。听了客人
话语不满意，回一句“你这人真怪”，
不是服务语言，“你这人”含贬义，
是鄙称，不是说“您”而是说“你”也
是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，
违反了“尊敬性”。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作
范围，不可随意出界，如与客人
谈得投机，稍有出界，应及时返
回。与客人交谈中，问客人年龄、
婚姻或薪金情况等都不是服务语
言，违反了“局限性”，超出了服
务工作的范围。

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