沃尔玛的市场调研(ppt 30页)

沃尔玛的市场调研目录：
一、门店的工作质量
二、商品质量和服务质量
三、作业流程

 

沃尔玛的市场调研内容提要：
山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。
他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了‘顾客才是真正的老板’”
“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”
── 山姆·沃尔顿  沃尔玛创始人
连锁企业最大的特点就是标准化，为了提供全国一致的服务，新招聘的基层员工在上岗前以及上岗后都必须陆续接受相关培训： 1. “岗位职能培训”。沃尔玛针对不同的岗位要求，为新员工设立了相应的培训体系，从基本岗位职责、工作流程、基本岗位技能等方面对员工进行上岗培训。在培训期间，采用理论和实际操作相结合的方式，通过老员工“教练”一对一的言传身教，帮助新员工在实践中掌握本岗位的基本技能。
2. “30-60-90计划”。就入职培训和企业文化培训而言，沃尔玛并没有拘泥于一般意义上的课堂讲授，而是在全国各地的门店实施了“30-60-90计划”。被沃尔玛录用的新员工在接受一到两天的入职培训后，还将分别在第30天、60天和90天与管理层或人力资源部的负责人一起，进一步熟悉沃尔玛的企业文化和规章制度。这样，既可以了解新员工对企业文化的适应度和上下级之间的融合度，又能帮助其更快适应并融入沃尔玛团队。

 

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