前台问询服务相关资料(doc 23页)

前台问询服务相关资料内容提要：
 第一组
(一)前台术语解释：
*Skipper
答：1．故意逃帐者。
    2．特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
    3．预防逃帐的措施。
*Commercial rate
答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
    2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。
    3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。
    4．做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(二) 疑难问题处理：
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
 2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
 3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日
*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?
答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
    2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
    3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
    4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
..............................