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正确处理客户投诉与提高应变能力讲座(ppt 53页)

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售后服务
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正确处理客户投诉与提高应变能力讲座(ppt 53页)内容简介

正确处理客户投诉与提高应变能力讲座目录:
一、投诉
二、客人投诉的心理
三、正确对待和处理客户投诉
四、处理客户不满的常见错误行为
五、实际服务中我们语言上一些错误的
六、表达方式
七、投诉处理技巧
八、处理客户不满的原则
九、处理客户不满的正确行为
十、六句“一点”
十一、客人投诉处理分析提要
十二、识别对客人的投诉:通过对客人的观察
十三、处理客人投诉的十个步骤
十四、如何与客人应变
十五、打架事件工作人员与保安部配合的应急方案
……

 

正确处理客户投诉与提高应变能力讲座内容提要:
正确对待和处理客户投诉:
只有4%的不满顾客会写投诉信。
比起没有投诉的顾客,提出投诉的顾客更可能再回头,即使他的问题还没有得到解决。
如果问题得到解决,54%—70%的顾客会回头。
如果问题得到快速解决,95%的顾客会回头。
平均而言,顾客会将自己的不满告诉9—10个人,13%的人会告诉10—20多个人。
投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉2—5个人。
处理客户不满的正确行为:
令客户感到舒适、放松;
语气平和,让客户发泄怒气;
表示理解和关注,并作记录;
体现紧迫感;
如有错误,立即承认;
明确表示承担替客户解决问题的责任;
同客户一起找出解决办法;
如果难以独立处理,尽快转给相应部门或请示上司。


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