面对顾客投诉的处理技巧(ppt 31页)

面对顾客投诉的处理技巧内容提要：
面对顾客的投诉：
售货员没有提出什么问题，而是建议客户填写表格。
售货员一直呆在柜台后面，实际上她应该走到客户的同一侧，从而消除彼此间的障碍。
在客户讲话时，她拿起摄像机进行查验，而实际上她应该专心听讲。
售货员表现得 “毫不在乎”，而实际上她应该表现出对客户的关注。
她用手指指点点，而实际上她应该让她的肢体语言更为积极。
她说“如果还有问题，那是你自己的事了”，冷落客户。
她认为客户由于使用不当而弄坏了摄像机，来暗示客户很笨拙。
她说“你在说谎”，而实际上她应该进一步调查事实。
她暗示自己知道客户想要欺骗商店，设法得到一架新的摄像机。
仔细倾听投诉内容,并表现出你的真诚
让顾客倾诉他们的愤怒
表现出乐意帮助的意愿
与顾客目光接触
总结顾客反映的问题，表明确实在倾听
做好记录
采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方
分析投诉产生的原因,提出正确的问题,
并准备采取行动
专业地进行提问
了解顾客的潜在要求
询问个人信息
以专业的态度客观地对待
通过正确提问, 获取关键信息
还有其他可以帮到您的吗？

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