处理客户抱怨的基本方针与步骤(ppt 36页)

处理客户抱怨的基本方针与步骤目录：
第一单元、抱怨及抱怨处理
第二单元、处理抱怨的基本方针
第三单元、处理抱怨的基本步骤
第四单元、抱怨处理技能练习
第五单元、抱怨处理技巧

 

处理客户抱怨的基本方针与步骤内容提要：
如何听取客户抱怨：
充满感情地倾听客户抱怨
在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄
保持眼光接触
身体语言的使用例如点头
保持合作态度，不要有抵触心理
避免指出客户的错误或谴责客户
诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩
威逼利诱
威逼的依据
国家无三包政策/法规
汽车维修行业规定先维修，后更换等等
威而不用
经过调查，我们手中掌握有证据
利中要害
红脸白脸交替进行
利诱要有针对性

 

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