客户服务与顾客满意专题培训(ppt 63页)

客户服务与顾客满意专题培训目录：
一、定义
二、原因
三、服务重要性
四、客服目的

 

客户服务与顾客满意专题培训内容提要：
顾客到底是谁？
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。
有形产品上所完成服务
无形产品上所完成服务
无形产品的服务
为顾客创造氛围
客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。
客户服务目标举例：
顾客投诉结案率100%
处理顾客投诉满意率70%
客户投诉必须在24小时内答复
处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不得超过15天
客户满意度大于75
产品直通率99%
投诉率小于1%

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