客户流失管理培训教程(ppt 55页)

客户流失管理培训教程内容提要：
建立客户流失信息支撑系统：
中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。
中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。
如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。
客户流失最大损害是：
1）客户保量不足, 影响销售收入
2）造成销售管理成本摊销过高
3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大
4）客户满意度与忠诚度受到影响
5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好
6）客户与市场管理的波动性比较大
7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响
企业客户流失的原因：
1）产品流失类（因产品问题）
2）价格流失类（因价格问题）
3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）
4）利益流失类（客户因利益问题）
5）管理流失类（客户不满企业管理政策）
6）行业流失类（客户转向其他行业）
7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类
对于客户流失：
1）从产品适应客户的角度进行分析
2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析
3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析
4）从客户利益的角度进行分析
5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析
6）分析竞争对手的客户流失情况
7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态

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