中国移动客户满意度调查工作汇报(ppt 66页)

中国移动客户满意度调查工作汇报目录：
一、调查方案介绍
二、调查结果概述
三、调查总结
附件：大众市场调查结果比较

 

中国移动客户满意度调查工作汇报内容提要：
调查对象及内容：
调查对象：
按照接触服务渠道和服务环节的不同，分为集团决策人、联系人和普通成员三类
为了匹配分级服务的目标，分A、B、C类集团
涉及的产品：
为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务，选择以下8项重点产品进行调查：专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务（MAS版）、车务通，共8项重点产品
分别选择使用以上产品的客户进行访问，重点调查联系人和成员对以上产品的性能及服务感知
调查内容：整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前/售中/售后服务环节满意度、渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象，调查的侧重点不同
决策人：主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较
联系人、普通成员：主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度，对某一项具体产品的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度，对渠道、资费、竞争对手的评价
访问时长：5-10分钟 （决策人5分钟，联系人10分钟，普通成员8分钟）

 

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